Результаты исследования клиентской открытости МФО

Популярный финансовый маркетплейс провел исследование на тему клиентской открытости микрофинансовых организаций. Цель проведенной проверки — узнать, насколько МФО расположены к своим потребителям, что делают для их удобства, как упрощают процедуру оформления займа. Для сбора статистики проанализировали деятельность более 80 крупных компаний сектора. Оценка проводилась по десяткам ключевых параметров работы с потенциальными и действующими клиентами.

Удобство клиента превыше всего

Чтобы выигрышно смотреться на фоне конкурентов, микрофинансовые организации уделяют много внимания следующим параметрам:

• Стабильность работы официального сайта.
• Выбор способов получения и возврата займа.
• Безопасность личных данных пользователей.
• Скорость и удобство оформления финансовой сделки.

Первое, с чем сталкивается будущий заемщик во взаимодействии с МФО, это анкета. То, какой она будет, существенно влияет на вероятность оформления сделки. Кредиторы стремятся сделать этот этап максимально простым, удобным и понятным для потребителя.

Согласно собранным данным 70% микрофинансистов предлагают к заполнению только 7 полей. Треть компаний дополнительно интегрировали сервисы, позволяющие внести часть данных в автоматическом режиме. Речь идет о подключенных Госуслугах, Сбер ID, Тинькофф ID и прочих.

Какие еще опции доступны клиентам:

• Онлайн-калькулятор для предварительного расчета переплаты по займу (есть у 73% МФО).
• Выбор из двух и более вариантов получения денег (60% компаний).
• Моментальный перевод денежных средств (23% опрошенных).

Самый востребованный способ получения займа — на банковскую карту. Его предлагают 83% респондентов. 34% опрошенных также используют другие дистанционные сервисы: QIWI, Contact, ЮMoney и прочие. Всего 13% компаний выдают денежные средства исключительно в офисе. Треть используют гибридный формат — предоставление займов и дистанционно, и в отделении.

Целых 98% онлайн-МФО из исследования сотрудничают с маркетплейсами. Каждая присутствует хотя бы на одной площадке, часть из них публикует информацию сразу в 5 сервисах. Также микрокредиторы работают и с другими сторонними проектами и финансовыми маркетами. Такой способ продвижения используется для привлечения клиентского трафика. Потребителям же удобно изучать условия кредитования разных компаний на одной площадке, сравнивая их между собой.

Более 40% опрошенных имеют собственные мобильные приложения. Найти их можно в AppStore и Google Play. Приложения половины представленных организаций набрали в отзывах 4 и более баллов из 5.

Чем больше каналов для связи, тем лучше

Почти все респонденты предлагают пользователям минимум 2 способа связи. Наиболее популярные варианты — e-mail, форма обратной связи или горячая линия. Телефон обычно размещают в верхней и нижней части страницы на официальном сайте. Также большую роль во взаимодействии с клиентами занимают социальные сети.

Прочие каналы связи потребителей с МФО:

• Чат-боты в Телеграм.
• Чаты в WhatsApp.
• Профиль или группа во Вконтакте.
• Аккаунт в Одноклассниках.

Со СМИ сотрудничают 18% организаций. Регулярные публикации делают МФО из топ-15. Новости об их работе появляются в средствах массовой информации на федеральном и региональном уровнях, а также — в тематических изданиях.

В рамках выполнения требований регулятора, а также для повышения финансовой грамотности населения опрошенные МФО размещают в открытом доступе на своем сайте пояснительные документы. Еще до заключения сделки человек может скачать и прочитать текст договора, различные базовые стандарты, условия кредитования и прочую информацию. 23% респондентов выкладывают также сведения о кредитных каникулах, 56% — о реструктуризации задолженности. Более 90% кредиторов публикуют на сайте контакты сторонних организаций, куда можно пожаловаться при нарушении прав потребителей финансовых услуг.