Начал действовать закон, обязывающий финорганизации отвечать на запросы граждан в течение 15 дней

С 1 июля 2024 года в РФ вступили в силу законодательные изменения, которые обязывают финорганизации отвечать на обращения потребителей в течение 15 рабочих дней. В отдельных ситуациях период рассмотрения запроса могут увеличить еще на 10 дней. Дополнительное время используется для запроса и рассмотрения каких-то новых документов и материалов.

Нововведение призвано повысить ответственность представителей бизнеса перед потребителями услуг. Во многих случаях своевременный ответ кредитора может повлиять на ситуацию с задолженностью гражданина. Если вовремя попытаться найти совместное решение, то можно снизить уровень закредитованности населения. Рассмотрим подробнее, каких организаций и как именно коснулись изменения во взаимодействии с клиентами.

Изменения в процедуре рассмотрения обращений

Кого коснулся новый закон: банки, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй, страховые компании и прочие финорганизации. Нововведения вступили в силу с 01.07.2024. Соответствующие нормы прописаны в законе от 04.08.2023 №442-ФЗ. Он вносит изменения в Федеральный закон о Центробанке РФ и другие законодательные акты из финансовой сферы.

Если потребитель отправит жалобу в Центробанк, то регулятор перешлет ее адресату — организации, по поводу которой поступило обращение. Заявление перенаправят в течение 7 дней с момента регистрации. Далее обращением должна заниматься финорганизация. Ожидается, что она рассмотрит вопрос, исправит возникшую проблему и устранит нарушения (если таковые были). После урегулирования ситуации компания должна отправить информацию о проделанной работе потребителю, а копию ответа — Центральному Банку.

Если данное требование не будет выполнено, регулятор разберет запрос самостоятельно. Такой вариант возможен также в случае, когда заявитель не будет удовлетворен ответом и посчитает, что нарушение не было устранено. Центробанку на разбор обращения предоставляется 15 + 10 рабочих дней. На сайте ЦБ также описан вариант, когда потребитель напрямую просит его обработать заявку самостоятельно, не направляя в финучреждение.

Какие задачи решает нововведение по срокам:

• Сокращение сроков рассмотрения жалоб.
• Увеличение скорости исправления обнаруженных нарушений.
• Повышение ответственности финорганизаций перед клиентами.

В законодательном акте отмечено, что организации должны сами рассматривать обращения, которые поступили по поводу их работы. Ранее данная обязанность не была четко прописана, поэтому Банк России мог рассматривать жалобы напрямую без вовлечения компании-нарушителя. Теперь же основному участнику конфликта дается преимущественное право разобраться с проблемой без участия регулятора, и только при отсутствии ответа — вместе с ним.

Обратите внимание: срок в 15 рабочих дней может быть изменен, если данная возможность предусмотрена федеральными законами для определенной группы обращений.

В каких случаях заявление не отправят финучреждению:

• Недостаточно информации об организации, на которую составлена жалоба.
• Нарушение касается сегмента корпоративных отношений в АО или действий эмитента эмиссионных ценных бумаг.

Заявитель не получит ответ в следующих случаях: не указал свои ФИО и адрес; запрос содержит угрозы и нецензурную брань; текст обращения нечитаем или непонятна его суть.

Список с основными вопросами и ответами по теме обращений граждан после 1 июля 2024-го представлен на официальном сайте ЦБ РФ.

Читайте также:

Куда потребителю отправить жалобу на микрофинансовую организацию?