Что больше всего раздражает заемщиков в работе МФО?

По сведениям от Банка России за первые 6 месяцев 2021 года граждане направили свыше 15 тысяч жалоб на работу микрофинансовых организаций. Это на 23,3% больше, чем за тот же период в 2020-м. Наиболее популярные причины обращений — навязывание услуг и неправомерные действия при взыскании долгов. Ноне во всех случаях заявления потребителей связаны с нарушением закона со стороны МФО. Иногда жалобы касаются просто раздражающих моментов. В статье разберем наиболее популярные причины недовольства клиентов микрофинансовых организаций.

Сайт «завис», а техподдержка не отвечает

Часть негативных отзывов связана с техническими неполадками на стороне кредитора. Заемщиков раздражает, когда они хотят оформить сделку, а личный кабинет, сайт, мобильное приложение или другой сервис перестают корректно работать. Проблемы возникают с загрузкой фотографий паспорта, с привязкой банковской карты, с отправкой СМС для регистрации и т.д. Подобные жалобы поступили от 15% клиентов МФО, участвующих в исследовании.

Проблемы по технической части бывают у многих компаний. Но в микрофинансовом секторе потребители реагируют на них особенно остро, поскольку они пришли за деньгами и хотят получить их «здесь и сейчас». А в рекламе онлайн-займов гражданам обещают именно это — моментальное оформление с минимальными усилиями.

Еще 5% граждан недовольны работой техподдержки кредитных сервисов и организаций. Среди основных жалоб звучат следующие:

• не берут трубку по номеру, указанному на сайте;
• за звонок в поддержку нужно платить;
• на письма по электронной почте не отвечают;
• онлайн-чаты не работают или не выполняют свою задачу.

Уточнение по последнему пункту: чаты на сайтах часто созданы для видимости или сбора персональных данных пользователя. Иногда там просят указать номер телефона, чтобы можно было перезвонить. Когда на вопрос отвечает бот, а не человек, сложно получить полезную информацию.

Условия займа непонятны, а компания навязывает допуслуги

Более четверти жалоб касается рекламных хитростей от МФО. Часто заемщики приходят за займом по одной ставке, а в договоре видят другую. Организации вводят в заблуждение, в том числе, новых клиентов, обещая им первый микрокредит бесплатно. На деле потребители сообщают, что вместе со «ставкой 0%» им могут навязать дополнительный пакет услуг, страхование или другие предложения, без которых акция для новичков перестанет работать. Также часто беспроцентный период действует не весь срок пользования деньгами, а только несколько дней. И не всегда компании сообщают об этом в рекламе.

Чтобы не переплачивать за услуги МФО пользователям советуют внимательно читать условия договора, убирать все ненужные галочки при заполнении заявки на микрокредит онлайн, изучать полный текст акций, а не только заголовки с рекламных баннеров.

На чрезмерно активное поведение микрофинансистов жалуются не только их действующие клиенты, но и люди, которые не собирались пользоваться их услугами. Речь идет о звонках по «базам данных» с рекламными предложениями. Часть жалоб связана именно с такими сообщениями о «заранее одобренном займе».

Кредитор слишком настойчиво просит вернуть деньги

Около 70% жалоб ссылаются на проблемы с процедурой взыскания просроченных долгов. Исследование показало, что часто такие отзывы оставляют люди, которые сами не соблюдают платежную дисциплину. То есть разногласия с компаниями у них возникают не из-за нарушения закона кредитором, а из-за недобросовестного отношения к погашению долга самим заемщиком. В подобных обращениях обычно много эмоционально окрашенного текста.

На что чаще всего жалуются:

• частые и навязчивые звонки;
• неприемлемое поведение сотрудников;
• отказ в реструктуризации долгов;
• слишком настойчивые напоминания об оплате еще до наступления срока.

Законный порядок взыскания описан в 230-ФЗ, который вступил в силу в 2016 году. Для кредиторов и коллекторов действуют правила, согласно которым есть ограничение на частоту звонков заемщикам и другие действия по возврату денег. Если компания нарушает закон, нужно обратиться с официальной жалобой в соответствующие органы.

Некоторые пользователи сталкиваются с проблемами даже после погашения займа. Но таких случаев достаточно мало — всего 3%. Эти жалобы касаются наполнения кредитной истории: бывает, что МФО не отправляет данные о возврате задолженности в БКИ или делает это несвоевременно. В результате у потребителя образуется просрочка и портится КИ. Также есть отзывы об отказе кредитора предоставить справку о погашении микрозайма.

Очень редко, но бывает, что пользователи хвалят микрофинансистов. Положительные отзывы оставляют о скорости оформления займов, удобстве онлайн-сервисов, приятных скидках для повторных клиентов. Ознакомиться с разными мнениями потребителей (как хорошими, так и плохими) вы можете на странице каждой организации в разделе Рейтинг займов.