Webbankir повысили уровень обслуживания клиентов за счет внедрения чат-ботов

Сервис интернет-кредитования Webbankir.com внедрил автоматизированную систему взаимодействия со своими клиентами. Теперь на стандартные запросы оперативно отвечает современный и многозадачный чат-бот. Всего за 1,5 месяца функционирования он уже обработал более 1 500 обращений.

Внедрение бота стало еще одной ступенью в программе совершенствования коммуникаций с заемщиками. Годом ранее компания уже подключила к повседневной работе популярные мессенджеры. Осенью 2017 года Вэббанкир признали первой в РФ МФК, которая принимала заявки на кредиты через чат-бота в Telegram.

Смог ли кредитор разгрузить своих работников с помощью нового программного средства? Какие преимущества дает использование чат-бота? Разберем далее.

Внедрение чат-ботов в рабочий процесс Веббанкир

С ростом бизнеса и количества запросов от заемщиков компании пришлось задуматься о расширении штата за счет привлечения новых операторов колл-центра. Это повлекло бы за собой увеличение расходов на оборудование рабочих мест и выплату ЗП. Руководством было принято неоднозначное решение убрать телефон «горячей линии» с сайта, не нанимать новых сотрудников и запустить вместо них запрограммированных ботов для связи через мессенджеры.

Смелые ожидания оправдались. На долю цифровых помощников пришлось на 40% больше обращений, чем по всем остальным каналам связи (телефон, почта, skype). Так удалось ускорить обработку запросов и разгрузить call-центр.   

Для удобства все обращения в МФК Webbankir были разбиты на 3 категории:

• Общие вопросы. Справочная информация о порядке выдачи и возврата займа, процентных ставках, работе самой МФК. Такие запросы проще всего автоматизировать и обрабатывать без участия человека.
• Жалобы и юридические требования. Более сложный вариант, который часто связан с отрицательными эмоциями заявителя и вмешательством нанятых им юристов или антиколлекторов. Большая часть подобных обращений касается детализации или реструктуризации долга, пересмотра процентной ставки, предоставления рассрочки, расторжения договора или отзыва персональных данных.
• Нестандартные запросы. В этой группе чаще всего приходится прибегать к помощи операторов. Здесь велико влияние человеческого фактора. Могут задаваться вопросы об утере пароля, смене контактных данных и т.п.

Преимущества автоматизированных решений для МФО

Раньше для официального обращения с жалобой или юридически обоснованной просьбой в МФО клиенту приходилось искать специалиста, который помог бы грамотно составить документ, и отправлять письмо из отделения «Почты России». Микрофинансовой организации, в свою очередь, нужно было тратить время на регистрацию, сканирование и подготовку ответа на такую корреспонденцию. Автоматизированная система позволила максимально упростить и ускорить этот процесс — заявление отправляется из дома. Не нужно искать адреса и реквизиты, достаточно просто выбрать подходящую тему из списка.

Среди других преимуществ нововведения от Вэб Банкир:

• Экономия денег. Условие актуально как для заемщика, так и для кредитора. Не требуется тратить свои финансы на помощь юриста, а также нанимать дополнительных сотрудников в колл-центр, оплачивать оборудование рабочего места, закупать лишнюю канцелярию для подготовки ответов на бумаге.
• Экономия времени. Заемщики получают оперативный и квалифицированный ответ от чат-бота. Микрокредит можно также оформить в режиме онлайн за считанные минуты. При необходимости всегда можно связаться с сотрудником компании для уточнения нестандартных вопросов.

Веббанкир максимально ориентирован на своего клиента. Кредитор зарегистрирован во всех популярных соцсетях и мессенджерах. Для современных пользователей смартфонов разработаны мобильные приложения под iOS и Android.

Мировая практика использования чат-ботов

Чат-ботов в мессенджерах уже применяют в финансовых организациях Америки, Китая и других стран. В РФ их помощью пользуются Тинькофф Банк, Сбербанк, ВТБ, Альфа-Банк. По результатам опроса, проведенного в 2017 году, более 20% банков на территории России и СНГ готовы к внедрению программируемых ботов. Многие из них хотят реализовать такие нововведения уже в 2018 году. К 2020 году планируется автоматизировать большую часть процессов между клиентом и бизнесом. Будем следить за новостями из мира финансовых технологий!