JoyMoney на Summit MFO 2024 рассказали про привлечение клиентов и регулирование сектора

Представители микрофинансовой компании JoyMoney стали участниками десятого ежегодного тематического бизнес-форума Summit MFO 2024. Мероприятие состоялось в последний день мая в столице РФ. Эксперты обсудили текущее состояние и перспективы микрофинансового рынка, а также — вызовы к его участникам. Специалисты Джой Мани рассказали про формирование клиентской базы и влияние регуляторных мер на бизнес МФО.

Стратегии привлечения заемщиков

В ходе панельной дискуссии на форуме особое внимание было уделено способам привлечения и удержания клиентов. Глава маркетингового подразделения JoyMoney Александр Краснов поделился успешным опытом компании в оптимизации расходов в этом сегменте. Он отметил, что затраты на клиента уменьшились в полтора раза.

Кредитору удалось добиться таких результатов благодаря своевременному переходу на собственные каналы трафика. В организации отметили, что ранее привлечение заемщиков через специализированные площадки с финансовыми продуктами стоило в 2 или 3 раза ниже. То есть подобный подход для пополнения клиентской базы был вполне выгодным. Такие данные видны из статистики, собранной за последние три года. В то же время с ростом стоимости таких услуг экономическая эффективность деятельности многих небольших МФО начала снижаться. Уловив данную тенденцию, в Джой Мани решили сократить зависимость от СРА. После перехода на свои источники трафика доля сторонних площадок в продвижении снизилась на 15%.

Адаптация к регуляторным изменениям

О способах адаптации микрофинансистов к нововведениям от Центробанка рассказал заместитель финдиректора компании Окладников Алексей.

Что стоит делать МФО, чтобы быстрее подстроиться под регуляторные ограничения:

• Следить за нововведениями, которые Центробанк только анонсирует.
• Заранее проверять показатели и просчитывать вероятность соблюдения новых лимитов.
• Отдельно выписывать параметры, которые выходят за пределы будущих ограничений.
• Планировать дальнейшую деятельность с учетом вводимых лимитов.

Финансист отметил, что ЦБ РФ продолжает вводить новые и достаточно суровые ограничения для микрофинансового сектора. Но обо всех изменениях регулятор сообщает заранее. То есть для организаций сектора это не становится неожиданностью, которая должна выбивать их из привычного темпа работы.

В Джой Мани, к примеру, заранее подготовились к обновленным макропруденциальным лимитам. Специалисты осуществили нужные подсчеты еще в четвертом квартале 2023 года. Благодаря таком походу сейчас им не нужно ничего корректировать.

Диджитал в микрофинансах

Ерахтина Мария (глава отдела, отвечающего за контроль качества в МФК) обратила внимание посетителей форума на тренды диджитал в микрофинансовой сфере. Летом 2023-го они начали процесс сбора обратной связи, используя стандартный подход CSI (Customer Satisfaction Index). В конце каждого обращения пользователей просили оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 5. Целью было выявление и корректировка неэффективных взаимодействий операторов с клиентами.

Компания не ожидала значительных результатов, поскольку большинство обращений в контактный центр касается нейтральных вопросов или проблемных ситуаций. Но данные оказались весьма обнадёживающими: если в начале работы механизма откликнулись 10% респондентов, то уже через несколько месяцев этот показатель увеличился до почти 50%. Это значительно выше стандартных значений в 20%, характерных для подобных опросов в других подразделениях.