Web-zaim провел опрос клиентов и узнал, каким должен быть идеальный микрозайм

Компания Web-zaim провела исследование, чтобы узнать, каким потребители видят идеальный микрозайм. Такие сведения важны для МФО, поскольку они помогают сделать их сервис более клиентоориентированным. Все больше компаний на рынке задумываются о необходимости не просто предоставлять финансовые услуги, но и учитывать весь опыт заемщика на пути оформления сделки. В формировании бренда они опираются на свои ценности и ожидания потребителей от определенных финансовых продуктов.

В исследовании «ВебЗайм» приняли участие более тысячи человек. Респонденты ответили на 12 простых вопросов с однозначной трактовкой. Участникам предлагалось оценить различные аспекты взаимодействия с МФО — от момента заполнения заявки до зачисления одобренной суммы на карточку. Рассмотрим подробнее результаты опроса, чтобы понять, как выглядит идеальный микрозайм в глазах клиентов.

Идеальный микрозайм по версии клиентов

В результате опроса удалось выяснить, что 40% респондентов обращаются за займами более одного раза в месяц. Такой способ финансирования оказался привычным и удобным для потребителей. Удаленные микрокредиты стали для них предпочтительнее банковских продуктов.

Основная причина выбора онлайн-займов — скорость оформления. Обычно на рассмотрение заявки и выдачу средств уходит несколько минут. Свыше 50% опрошенных готовы ждать получения денег не более 5 минут. 27% респондентов согласны на 15 минут, а оставшиеся 23% — на больший срок.

Наиболее важными для клиентов характеристиками процесса оформления займа оказались (по убыванию значимости):

  • доступ к заключению сделки онлайн;
  • удобный личный кабинет заемщика;
  • мобильное приложение компании;
  • минимальные требования по документам;
  • хорошие отзывы о кредиторе;
  • наличие разрешения Центробанка на работу;
  • рекомендации от друзей.

Для 55% респондентов важно, чтобы займ можно было получить через сайт. 45% опрошенных удобнее пользоваться мобильным приложением. В идеале МФО нужно иметь и современный сайт (с адаптивной версткой под мобильные устройства), и приложение для смартфонов. 80% опрошенных готовы оставить приложение на своем телефоне даже после завершения сделки, если услуга им понравятся.

Подавляющему большинству респондентов (85%) не важно, есть у микрофинансовой организации офис или нет. Они предпочитают оформлять микрозаймы без личного присутствия. И самая важная характеристика — доступ к быстрой выдаче денег онлайн.

Пользователям также важна возможность оперативно связаться с представителями МФО, если возникли вопросы. 90% опрошенных отмечают необходимость существования круглосуточной службы поддержки. Больше половины (60%) предпочитают решать вопросы по телефону, остальные (40%) — через переписку в чате. Небольшой отрыв по процентам указывает на необходимость развивать оба направления поддержки клиентов, включая формы обратной связи на сайте, чат-ботов, чаты в соцсетях и т.д.

МФО тратят большие суммы на рекламу и продвижение, но опрос показал, что 60% клиентов не важно, какой у компании дизайн, логотип и оформление сайта. Большая часть потребителей предпочитает названия на русском языке, меньшая — не придает этому значения. Для них главное — получить одобрение по микрокредиту.

Особое внимание в исследовании посвятили вопросам погашения задолженности в случаях, когда заемщик не может вернуть деньги в срок. 

Какие варианты выхода из возможной просрочки подходят клиентам:

  • 46% — продление срока договора;
  • 24% — отсрочка начисления процентов;
  • 23% — возможность разделить возврат долга на несколько платежей;
  • 7% — рефинансирование (оформление займа в другой МФО для погашения действующего).

В конце опроса у респондентов поинтересовались, почему они выбирают микрокредит вместо кредитной карты. Основные причины: более быстрое оформление, отсутствие требований по документам с работы, возможность оперативно закрыть долг за один раз.

По итогам опроса можно составить короткое описание идеального займа по версии клиентов. Этот финансовый продукт можно получить онлайн на сайте или в мобильном приложении за несколько минут. При необходимости его можно продлить или погасить частями, а задать дополнительные вопросы по нему — по телефону или в чате в любое время суток. Сервис Web-zaim соответствует предъявленным выше требованиям. Проверить его преимущества можно, оформив первый микрокредит под 0%.

Читайте также: Портрет идеального заемщика по версии банков и МФО